AI專利解析-AI自動轉接客服系統

創作名稱：一種AI自動轉接客服系統

申請日:112(2023)/12/11

申請人:臺灣銀行股份有限公司(TW)

發明專利第I800195號

一、AI專利-客服及自動化

按，目前客戶致電到銀行客服總機通常需要透過輸入選項1、2、3（例如1.存款相關問題2.信用卡相關問題3.基金相關問題）等等，才能接通到真人窗口。然而，在接通真人窗口後有時敘述完問題，該窗口會說這不是自己的領域範圍，再將電話轉接到下一位窗口，此時客戶會需要將問題再描述一次給第二個接通的窗口，造成客戶相同問題卻需要不停重複敘述的困擾。

據此，如何開發出一種AI自動轉接客服系統，可解決上述問題，即成為所屬技術領域中有待解決的問題。

二、AI專利之技術架構

本創作之AI機器人裝置110還包括一文字轉換裝置112，當該AI機器人裝置110接收到客戶語音資訊時，該文字轉換裝置112使用語音辨識技術將上述客戶語音資訊轉換為文字，產生一客戶文字資訊，如底下圖示：

AI自動轉接客服系統之架構圖

當該判斷裝置120接收到上述該AI機器人裝置110傳輸之客戶語音資訊或客戶文字資訊時，根據自然語言處理模型判斷上述客戶語音資訊是否與各個部門的關鍵字資訊其中之一(如底下表1所示)匹配，並產生一判斷結果。若該判斷裝置120無法將客戶語音資訊或客戶文字資訊與各個部門的關鍵字資訊其中之一匹配時，該判斷裝置120會至內部資料庫200(即大數據資料庫)中搜索，並根據大數據資料庫的大數據資訊判斷客戶語音資訊或客戶文字資訊的要轉接至的客服裝置，產生一判斷結果。

表1:係為各部門的關鍵字資訊表

AI自動轉接客服系統之流程圖

又該判斷裝置120還包括一關鍵字設定裝置124，用以供各個部門的行員裝置設定各個部門的關鍵字資訊，並將關鍵字資訊儲存在判斷裝置120中的關鍵字資料庫122。當該AI機器人裝置110接收到判斷結果後，該AI機器人裝置110產生一通知訊息，並將通知訊息傳輸至轉接裝置140。即該轉接裝置140根據通知訊息將客戶通訊裝置轉接至對應的客服裝置，並將客戶文字資訊及客戶語音資訊傳輸至對應的該客服裝置。

三、結論

綜上所述，本創作主要優勢體現在提高客戶服務效率和優化人力配置兩個方面。客戶無需再透過繁瑣的鍵盤輸入，轉而可以透過口述關鍵字進行即時智能轉接，系統能夠快速隨機找出對應的窗口，並將客戶的問題自動顯示在客服系統上，使得客服人員可以直接回答問題，無需客戶再次口述。這不僅提高了客戶滿意度，減少了客戶的等待時間和不便，同時也釋放了傳統總機人員的人力，讓他們能夠更有效地應用在其他複雜專案上，從而提高整體業務運營效能。這一系列功能的實現，有助於提升客戶體驗，減少客訴，同時最大程度地發揮人力資源的價值。

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資料來源: 中華民國專利資訊檢索系統